□金陵晚报/紫金山新闻记者 张彪 张源源 通讯员 李燕杰

近日，市民陶先生打热线电话反映，他住的万达紫金明珠小区门口有家菜鸟驿站，去年底，该驿站拓展了门面，可服务内容反而“缩水”。“取消了上门送件，到店取件还得自己找，很不方便。”陶先生说，从当初“在家收件”，到后来“小区取件”，如今要“到店找件”，取件是不是变难了？

记者近日采访得知，市民取件方式的变化，是快递行业转型期的产物。南京市邮政管理局工作人员表示，将持续开展市场秩序整治专项行动，打击未按要求投递上门的行为。

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现状 驿站入驻，取件却变难了

早在2018年，菜鸟驿站就入驻秦淮区万达紫金明珠小区北门。业主陶先生认为，快递有了“临时落脚点”是件好事。“到门口取快递有点麻烦，但驿站还是能解决一些问题的，比如快递的保存。”陶先生说。自那时起，“四通一达”快件通通被快递员丢到菜鸟驿站，原先的小哥致电也变成了一个个短信：“您的包裹已送到菜鸟驿站……”去年底，驿站拓展了门面空间，可送货上门服务却取消，且快递只能自己按号寻找，非常不方便。

近日，记者来到这处驿站。小店约莫30平米，塞了十几个货架，数百件快递摆放成行，形成一堵堵高墙，在高墙之间促狭的过道内，四五个人正弯腰翻找快递。“快递怎么取？”记者询问门口的工作人员。“你快递号多少，自己找。”对方回答。

记者采访了解到，因人手不足，该驿站无法提供送货上门服务，目前实行客户自取模式，“之前取件的人都排到门外了，现在都知道按号取了。”该快递点负责人说，如果是大件或不方便自取，可与快递公司联系，由快递员送货上门，驿站并不提供这项服务。随后，记者询问了菜鸟驿站华采天地店和后标营小学店，工作人员都表示暂不提供送货上门服务。

对上班族陶先生而言，他的工作时间与驿站“同步”，也造成取件不便。“有时候下班了驿站已经关门，第二天早上取又来不及，只能等到周末，我也不敢买生鲜类的。”他感叹，买东西越来越方便，但取快递反而变难。

分析 “微利时代”驿站顾及派送成本

南京市快递协会副秘书长王湖云说，总体来看，快递驿站、快递柜等收取模式是快递行业发展到一定阶段转型的产物，该模式有效改善了“最后1公里”的难题，也得到了消费者的认可。

不过，随着快递海量增长和不同收货群体诉求各异，“最后100米”的问题仍未彻底解决。对于家庭主妇和老年人来说，去驿站取件费时费力，有用户建议，快递员在派件时应差异化对待，需要时直接将包裹派送上门。

不过，快件派送服务水平跟成本直接相关。王湖云分析，菜鸟驿站实行加盟模式，个体商家承接快递公司业务，末端分发耗费的各项成本越低，收益才能越高。一名中通快递从业者也认同这一观点。他介绍，当前快递行业同质化竞争日趋激烈，价格战已经让快递行业进入“微利时代”，只能通过走量盈利。快递公司无法将包裹一一派送上门，于是把成批包裹送到菜鸟驿站，从而提高快递公司的运转效率。“从整个行业来看，快递员平均派送一单可赚一块钱左右，量高价低，很难提升快递小哥的服务水平。”该工作人员告诉记者。

“微利”也影响了快递驿站，让送货上门服务难以为继。万达紫金明珠菜鸟驿站一名工作人员说，该店每日可承揽1000多单快件，平均每单只赚几毛钱，虽然每个月还会有一些补贴，但考虑到房租、人力成本，其实并不怎么赚钱。

观点 驿站不能成为服务“终点站”

菜鸟公司公关部工作人员表示，从条例来看，公司并未强制驿站必须送货上门或帮助找件，但一直在激励驿站提供此类服务，对驿站送货上门量会有盘点统计。她表示，从2021年4月起，菜鸟就在力推淘宝、天猫快件的送货上门，为此，公司会给相应补贴。除了奖励机制之外，公司也会采取惩罚措施，如果消费者投诉很多，会进行阶段性汰换门店。

“快递驿站、智能快递柜只是快递公司服务中的一种选择，不能成为‘服务终点站’。越来越多的法律法规正在对快递企业服务作出明确规定。”江苏法德东恒律师事务所高级合伙人曹彧说，2018年，我国公布了针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》，其中规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，这也为收件人要求快递“送货上门”提供了法律依据。全国来看，《浙江省快递业促进条例》是我国首部以促进快递业发展为主题的省级地方性法规，其中明确，对于面单上注明要上门投递的，快递员就不能投递到快递柜或驿站等末端设施。近日，广州市人大常委会公开《广州市快递条例（草案修改稿征求意见稿）》，也拟规定快递投递“入柜”须收件人同意。

不过，从法律关系上来看，快递合约其实是商家和快递公司达成的，曹彧建议，可以在电商下单页面给消费者选择寄送方式的选项，商家出单时就可以明确消费者是否有送货上门需求，然后在与快递企业的面单上注明。这样一来操作性强，各方责任也更明确。

2022年，南京有视力障碍者需要快递送货上门的服务，却遭到一些快递企业的拒绝，南京市邮政管理局就此约谈了三家快递企业。市邮管局相关工作人员介绍，作为行业主管部门一直积极引导企业加强自律，鼓励企业利用新技术和新手段来解决类似问题，提供多样化的末端服务。同时，也持续开展市场秩序整治专项行动，加强行业监管，投递不上门是其中一项重点打击内容。消费者遇到问题可以向企业投诉或向025-12305申诉热线进行申诉。

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