核心观点：中国经济网专栏作者毛同辉认为，对于广大经营者来说，只有心中装着消费者，把消费者的诉求真正当回事儿，才能经得住“消费投诉信息公示”的“晾晒”，经得住市场法则、商业道德的“拷问”，经得住市场竞争的“大浪淘沙”。

近日，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。

【资料图】

今后，在经营中侵害消费者合法权益、受到消费者投诉的商家，其“劣迹”将不再是仅限于交易双方及受理投诉的市场监管部门之间“你知我知他知”的事情，而将成为人人可查、可知、可转发的公开信息。这将为广大消费者在决定“进哪家门、买哪家货”时提供口碑参考。

消费投诉信息公示，意味着经营者与消费者的消费争议从当事双方的“私域”进入公共空间，相关信息也成为公共资源，这在更好地保障消费者知情权、自主选择权，以及增加市场信息对称、促进交易公平方面无疑是一大进步。

对于经营者来说，如果确实存在侵权行为，那么其“劣迹”就会经由消费投诉信息公示而被“晒”到众目之下；如果经营者一贯视消费者权益为“敝屣”，而被消费者高频投诉的话，那其在信息公示系统中就会“劣迹斑斑”。如此“恶名”之下，必然“钱途”堪忧。就此而言，消费投诉信息公示加大了无良商家的违规成本，此举有助于营造良币驱逐劣币的市场环境，让诚信守法的经营者获得更大的发展空间。

消费投诉信息公示推行后，我们期待那些存在侵权行为、罔顾消费者权益的经营者，能树立起对市场、对法律、对人心的敬畏，尤其是要努力在两门“主科”功课上成为“优等生”。

一是在日常经营中，做以义取利、诚实守信的“优等生”。“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”，“财自道生，利缘义取”……守法是经营的底线，诚信是最硬的招牌，这是全社会推崇的经商守则。经营者要取信于消费者，就要规范自己的经营行为，重信守诺，货真价实，不店大欺客，不以次充好，不搞噱头营销。

二是在处理投诉中，做积极回应、依法担责的“优等生”。过去常有一些经营者消极对待消费投诉，或长时间推拖不理，或百般搪塞和转嫁责任，造成消费者维权难、维权成本高。今后，希望这些经营者能直面消费者诉求，重视消费者合法权益，依法承担起自身责任。

当然，消费一边连着消费者，一边连着经营者，因此在保障消费者合法权益的同时，也应尊重经营者权利。发生消费投诉，并不一定都是经营者存在过错，也有可能是消费者自身的责任，如未按照产品说明规范使用，或者有意无意曲解了商家的营销承诺，等等。对这类投诉，经营者可依法维护自身权益。此外，市场监管部门及公众舆论也应就事论事，认真分析，不应默认错一定在经营者，从而导致出现“拉偏架”的情况。

应当看到，消费投诉公示制度让信息更公开，市场更透明，消费更放心。对于广大经营者来说，只有心中装着消费者，把消费者的诉求真正当回事儿，才能经得住“消费投诉信息公示”的“晾晒”，经得住市场法则、商业道德的“拷问”，经得住市场竞争的“大浪淘沙”。（中国经济网专栏作者 毛同辉）

经济日报-中国经济网评论理论频道开放投稿，原创评论、理论文章可发至cepl#ce.cn（#改为@）。详见经济日报-中国经济网评论理论频道征稿启事。

相关文章：消费者“恶意投诉”同样不能容忍

举报营销短信成为生意？商家守规矩才是关键

关键词：