【资料图】

中国消费者报杭州讯（记者施本允）记者近日获悉，2022年，浙江省杭州市以优化放心消费环境作为“清廉消保”出发点和落脚点，以老百姓(603883)安心、放心、舒心消费建设作为“清廉消保”工作目标，立足“把老百姓的消费环境建设好、把老百姓的消费维权处理好、把老百姓的消费源头治理好”，目前，“清廉消保”试点建设取得阶段性成效。

坚持清正有为，把老百姓的消费环境建设好。坚持消费环境“大建设”和消费纠纷“大维权”一起抓，打造群众有安全感、获得感、幸福感的放心消费环境。在放心消费稳量提质上下功夫。目前，杭州市共建成放心消费单位4.8万家，其中无理由退货承诺单位2万家，累计退货75.62万笔，金额6487.39万元，放心消费建设水平领跑全省。同时，在放心消费创新扩面上求突破，首个发布《放心消费商圈创建与管理规定》杭州地方标准，推出3个放心消费商圈示范体验点。建设首个高校放心商圈联盟，建立放心消费教育基地和实践基地，培养大学生科学、理性、绿色的消费习惯和依法维权的消费意识。启动首个消费纠纷“一键和解”通道建设，试点实现一键纠纷和解、一键快速退货、一键升级消费维权。推出首个武林街道全域放心消费建设试点，落细落实武林商圈联盟放心消费工作机制。试点首个放心消费进校园德育课，为杭州市拓展放心消费教育建设提供有益经验。

坚持清廉温暖，把老百姓的消费维权处理好。坚持“以消费者为中心”，秉持“依法公正、便民为民、清廉温暖”。2022年， 在临安首试“清廉消保”建设，做实推广“加减乘除”四步工作法，提升消费维权效能。一是在消费维权宣传上做“加法”。线上推广“临安蓝卫士矩阵”、放心消费专栏微信发布，开展消费警示、消费维权法规宣传。线下推进“消费教育五进”工程建设，提高消费者自我保护意识，引导消费者科学理性消费、生产者守法诚信经营。二是在消费维权流程上做“减法”，即减少处置办理时间，试点“接诉即办、集中受理、分片办理、部门联动”的投诉举报快速处置机制。减少消费者消费处理时间成本和精力成本，试点受理、分流、转办、督办、反馈全流程消费维权处置闭环管理。三是在消费维权作为上做“乘法”，通过集中培训、跟班学习，严格提升办件人员对《消费者权益保护法》等法律法规的运用能力。强化“两清单、一规范、一办法、一公约”落实，明确消保工作规矩、划定工作红线，让办件人严格什么必须做、什么不能做，不断规范办件人员行为。四是在消费维权路径上做“除法”。打通快速解决通道，培育“消费纠纷在线调解”企业（ODR），提升调解办结效能。打通消费维权“最后一公里”，充分发挥“徐营长工作室”、“琴山社区消费维权联络站”等维权基层站点的示范引领作用，实现消费纠纷调解不出商圈、不出街区、不出村。

坚持清亲干净，把老百姓的消费源头治理好。坚持落实企业主体责任和基层监管责任，坚决处理好政企关系，构建消费维权清亲生态。记者了解到，目前消保分局已试点推广“以五好促三廉”清廉消保站建设做法，通过宣传消费维权好故事、蓝卫士说清廉好视频、家人廉政好嘱咐、墙上晒廉好典型和家风家训好传承等多形式来逐步培育“廉思维”、提高“廉自律”、养成“廉习惯”。设置“消费维权你来说”“放心消费留言墙”等清廉行风宣传项目，让群众随时随地可以反映问题。在做好宣传工作的基础上，消保分局还积极探索“一键和解”渠道，实现线下维权的线上数字化转型，实现消费者与商家信息一键采集、一键匹配、一键对称，减少消费者对热线电话反映问题的依赖，实现政府消费维权服务保持权威下的去中心化；积极推动“平台维权”强升级，落实平台主体责任，破解占全市投诉举报量80%以上的网购消费纠纷处理问题，指导重点企业优化消费纠纷解决流程和反馈机制，提升自处理能力。

关键词：